Persoonlijke frustraties

Midden oktober hadden wij bij Ellen van http://www.fromus2eu.com/ een digitale camera besteld.
De Canon EOS 400D, deze is in de VS goedkoper, had meer accessoires en is daar in het zilver te verkrijgen.
Al met al bleek de eerste leverancier die we in gedachten hadden niet in staat het product te leveren maar we vonden een andere leverancier die het naar Ellen opstuurde en Ellen zou er dan voor zorgen dat het bij ons terecht zou komen.

We hadden toch wat weken vertraging opgelopen door het wisselen van leveranciers en met de verwachte drukte in de post eind van het jaar hoopte we onze nieuwe camera de eerste week van het nieuwe jaar te ontvangen.
Okay, eigenlijk hoopten we op de laatste week van het oude jaar (hoe eerder, hoe beter), maar ook omdat we de eerste week van het nieuwe jaar bij CenterParcs zouden zitten en we dus niet thuis zouden zijn wanneer hij bezorgt zou worden.

De laatste week ontvingen we natuurlijk niets en de dag van ons vertrek naar CenterParcs hebben we herhaaldelijk uit het raam gekeken → maar helaas!

Vrijdag kwamen we weer terug en … een briefje in de brievenbus over een afgeleverd pakketje dat we konden ophalen bij het postkantoor. Jippie, de camera is er!!!
Wij naar het postkantoor.
Het was er erg druk en ik heb drie kwartier moeten wachten voordat ik aan de beurt was (zucht, kreun, steun).
Eenmaal aan de beurt kon de medewerker het pakketje niet vinden en stuurde me nogal geïrriteerd weg met de boodschap dat ik de klantenservice van TNT maar moest bellen en dan konden zij mij meer vertellen.
Helaas geen mobiel bij ons dus vertrokken we naar huis om te bellen.
Na een flinke tijd in de wacht te hebben gestaan aan de telefoon vertelde de mevrouw van de klantenservice dat het pakketje ingescand was op het postkantoor in Ermelo en dus ontvangen was op het postkantoor van Ermelo.
Okay, we begonnen wat ongeduldig te worden, maar weer terug naar het postkantoor en weer achteraan in de rij.
Ruim 40 minuten later waren we aan de beurt: dezelfde medewerker ‘hielp’ ons, volgens mij was hij nogal beledigd dat we weer terug waren. Hij weer zoeken, zijn collega ook even zoeken maar helaas er lag niets. Ook wisten ze beide zeker dat ze geen pakketje in ontvangst hadden genomen dat uit het buitenland verzonden was.
Hij heeft toen zelf de klantenservice maar even gebeld, ook hij heeft een tijdje in de wacht staan. Hij heeft de telefoon toen op de speaker gezet en is verder gegaan met andere klanten. Toen hij eenmaal verbinding kreeg heeft er een bijzonder voorstelling plaats gevonden in het postkantoor: de medewerker van het postkantoor heeft met de telefoon op de speaker ongegeneerd ruzie staan maken met de mevrouw van klantenservice!
Gezellig!
Maar ondertussen was wel ons kostbare pakketje zoek.
De mevrouw van de klantenservice heeft toen beloofd een onderzoek in te gaan stellen.
De medewerker van het postkantoor was niet erg onder de indruk van het vermiste pakketje en snauwde ons nog even gezellig toe: “Ja, wat ik niet heb, kan ik ook niet meegeven!”

Wij een illusie armer weer terug naar huis.
Omdat we toch een ontevreden gevoel hadden hebben we nogmaals de klantenservice gebeld om onze vragen beantwoord te krijgen en om een klacht in te dienen over de gang van zaken op het postkantoor.
Toevallig kregen we dezelfde mevrouw aan de telefoon als de medewerker van het postkantoor en zij was ook nog helemaal verbaasd over de onprofessionele wijze waarop zij ter woord was gestaan.
Maar wat betreft het onderzoek naar ons pakketje: we zouden binnen 5 werkdagen meer horen.

De maandag erna heeft nog wel iemand van de klantenservice van het postkantoor gebeld (dat is inmiddels gescheiden van TNT) om onze klacht door te nemen voordat de klacht doorgespeeld gaat worden naar het rayonhoofd waar postkantoor Ermelo onder valt.
Dat is snel geregeld.

De rest van de week hoorde we niets van TNT.
De maandag erop heeft Marc zelf nog maar eens contact opgenomen met de klantenservice (inmiddels een 0900 nummer geworden à 45 cent per minuut) maar de mevrouw kwam niet verder dan “Dat weet ik niet.” “Kan ik U niet verder mee helpen” “Nee, degene die het misschien wel zou kunnen weten krijgt U niet aan de telefoon”
Even ter herinnering: dit was de klantenSERVICE.
Marc heeft toen brutaal TNT zakelijk gebeld en uiteindelijk kregen hij daar te horen dat het onderzoek lag in de handen van de postale recherche en dat vanwege de drukte rondom Kerst (veel pakketjes kwijt geraakt) het onderzoek verlengt was met 5 dagen.
Zucht, kreun, steun en langzaam aan zonk de moed wel een beetje in de schoenen.

Afgelopen vrijdag waren ook die vijf dagen weer voor bij dus wij maar weer gebeld met de klantenservice en ja hoor: “Dat weet ik niet.” “Kan ik U niet verder mee helpen” “Nee, degene die het misschien wel zou kunnen weten krijgt U niet aan de telefoon”
Maar ze kon wel vertellen dat het onderzoek nog liep en dat ze een notitie kon maken voor degene die misschien meer kon vertellen en die persoon zou dan binnen 5 werkdagen terugbellen!

Dus Marc maar weer even gebeld met TNT zakelijk. Aanvankelijk wisten ze daar ook niets te vertellen maar na enig aandringen en overleg met de ‘postale recherche’ bleek er überhaupt nog geen onderzoek te zijn!!! Want er waren nog geen papieren ingevuld!
Welke papieren??!?!?!!?!?!?!?
Niemand heeft ooit iets gezegd tegen over over papieren!

Wij dus weer naar de klantenservice en na de gebruikelijke: “Dat weet ik niet.” “Kan ik U niet verder mee helpen” “Nee, degene die het misschien wel zou kunnen weten krijgt U niet aan de telefoon”, kregen we het aanspreekpunt van de afdeling aan de telefoon.
Die kwam eigenlijk ook niet verder, we moesten de teamleider hebben maar die was helaas even lunchen (het was toen 15.00 uur), maar die zou ons mobiel terug bellen. Beloofd!!
Wij zijn boodschappen gaan doen en om 16.40 uur ging de telefoon, twee keer over en daarna werd er weer opgehangen. Geen nummerherkenning, geen voicemail.

De klantenservice is tot 17.30 bereiknaar en wij waren om 17.15 weer thuis dus snel gebeld en voor de honderdste keer het verhaal vertelt en, ja hoor: “Dat weet ik niet.” “Kan ik U niet verder mee helpen” “Nee, degene die het misschien wel zou kunnen weten krijgt U niet aan de telefoon” en “de teamleider is al naar huis” .
Maar ze kon wel aan de teamleider vragen of ze maandag terug wilde bellen.
Woedend, ziedend, stoom uit de oren.
Weer een weekend wachten!
Een woedende klacht geschreven en gefaxt naar TNT Headoffice.

Zaterdagochtend hadden we ineens een helder idee en tevens een nogal beangstigend idee: de drie weken waarop een pakketje blijft liggen was bijna verstreken en wat als het toch wel op het postkantoor lag en ze het terugsturen naar de verzender?? Het pakketje is immers wel op het postkantoor geweest want het is daar gescand.
Ik dus zaterdagochtend naar het postkantoor, daar werkte twee hele vriendelijke dames, ik was vrijwel direct aan de beurt, het verhaal uitgelegd en natuurlijk wilde ze nog even kijken.
En binnen een mum van tijd komt ze met het pakketje aangewandeld!
Nee!! Ik geloofde mijn ogen niet!!

Wat bleek, de onaardige medewerker van het postkantoor (“Wat ik niet heb, kan ik ook niet meegeven!”) had het pakketje in ontvangst genomen maar had nagelaten ons huisnummer op de doos te schrijven en ze zoeken op huisnummer. Klojo’s!
Maar hij zou er nog op aan gesproken worden. Da's mooi, maar wat hebben wij daaraan?

Leuk detail: TNT heeft ons vrijdag een klachtenformulier voor vermiste pakketjes toegestuurd alleen naar het verkeerde huisnummer. Prutsers!

Het postkantoor heeft inmiddels wel besloten de belkosten (opgelopen tot een goede € 20 te vergoeden). Dit naar aanleiding van de woedende fax van vrijdag.
Ook grappig: ze konden alleen vergoeden door te storten op een girorekening of het bedrag uit te betalen in .... postzegels!

En wij kunnen foto’s maken!

Enne, Ellen bedankt voor jouw service!